Cuando era pequeño escuché a mi papá decir en cierta ocasión: ¡Esos desdichados! —refiriéndose a cierto banco— me vendieron un seguro y a la mera hora no me quisieron pagar. Sólo me estuvieron descontando de la nómina y cuando me hospitalizaron y debían pagarme se hicieron cachetones. Es la forma de mi papá de decir "se hicieron pen$%&#&".
Han pasado 20 años de aquel reproche y hasta la fecha, cuando pasamos frente a ese banco, mi papá vuelve a insultarlos sin reparo alguno. No es para menos: confiar en una institución que cobra puntualmente por una promesa que después no cumple naturalmente nos vuelve sus detractores. Aunque lo relevante de esto no es la historia, sino ese patrón que conoces bien —la historia de tu primo, o de tu vecino que pagó su póliza puntualmente y a la hora de la hora no le quisieron pagar. Lo hemos escuchado tantas veces que cuando pensamos en un seguro inevitablemente concluimos: si confiar en una aseguradora puede ser bueno, definitivamente desconfiar es mejor.
Lo interesante es que esas historias casi siempre tienen dos caras, y sólo hemos escuchado una.
Hace unos meses un amigo me canalizó un cliente interesado en un seguro de auto. Estaba más interesado de lo normal —algo poco común, porque para la mayoría de las personas el seguro de auto es algo que subestiman. El proceso fue rutinario: documentos, fotos, datos del vehículo, solicitud de emisión. Sin embargo, el equipo no alcanzó a emitir ese día y se pasó para el siguiente. Entonces mi amigo me contactó: al parecer lo estaban presionando, les urgía la póliza. Me llamó la atención, pero no había elementos suficientes para calificarlo como sospechoso. La póliza se emitió sin demoras y el cliente pagó en cuanto la recibió.
La primera semana transcurrió sin novedad. A la segunda, llegó un correo del área de siniestros: contacta a tu cliente, ha sufrido un siniestro. Inmediatamente intenté localizarlo —sin respuesta. Lo hice a través de mi amigo, quien para ese momento ya estaba enterado de la situación. Por él supe que el perito había llegado al lugar del accidente y que, en palabras del propio asegurado, le había hecho firmar un documento donde no se reconocía la legitimidad del siniestro y no procedía el pago. Cuando mi amigo me dijo eso, fue un balde de agua fría. En cinco años como agente, era mi segundo siniestro, y sé que cuando la compañía dictamina no pagar, las cosas se ponen tensas. Decidí tomar el caso con calma, revisar los detalles y me comprometí a dar una explicación clara —al cliente y a mi amigo.
La respuesta llegó ese mismo día.
Pero antes, imagínense que han sido parte de un accidente —un evento de tal magnitud que el auto termine como pérdida total. ¿Cómo creen que se sentirían en una situación así? ¿Experimentarían un estado de shock, un colapso nervioso, una crisis? ¿Habría golpes o contusiones en sus cuerpos? ¿Y el auto? ¿Derrame de líquidos, vapor saliendo del cofre, abolladuras, plásticos en el pavimento, marcas de frenado? Imagínense en esa situación y reflexiónenlo un momento.
Cuando el perito llegó al lugar del supuesto accidente, no había nada de eso. Sin contusiones, sin crisis, sin nadie auxiliando al asegurado. Sin líquido derramado, sin plásticos rotos. Lo que sí había era óxido en las abolladuras —y un hombre muy nervioso que aseguraba haber chocado con un autobús que se había dado a la fuga.
El dictamen del perito fue claro y contundente: el asegurado manifiesta un siniestro del que no existe evidencia física. Se turna a investigación por sospecha de fraude. Cuando me llamaron para notificarme me dijeron: Dany, tú mismo nos dijiste que al cliente le urgía la póliza. Todo apunta a que el accidente ocurrió antes de que tuviera la póliza y después intentó montar el siniestro.
Imagina ahora que ese "asegurado", con el pasar de los días, se reunió con su familia en una cena, se desahogó con sus compañeros de trabajo, quizá hasta fue a la iglesia. Y en cada lugar alguien le preguntó: ¿cómo te fue con el auto?, supe que tuviste un accidente. Imagina que eres su familiar, su compañero, el feligrés que lo saluda cada domingo. ¿Qué versión de la historia crees que te contaría? Y a partir de esa versión:
¿Qué pensarías de la aseguradora que dejó a ese "pobre hombre" con un daño patrimonial de más de 200 mil pesos?
Mi papá lleva 20 años con su versión. Yo nunca sabré si tiene razón —y él nunca lo revisó. Lo que me pregunto es cuántas versiones como la suya hemos heredado sin jamás preguntarnos qué hay del otro lado de la historia.